Вход “по лицу”, удобные кресла и кофе: как выглядит первый в Саранске phygital-офис банка

18 февраля в Саранске открылся первый в городе phygital-офис Альфа-Банка. Журналист ПроГород присутствовал на открытии отделения нового формата. Как офис устроен изнутри, и в чём его особенность читайте в нашем материале.

Что такое phygital-офис

Несмотря на то, что большинство операций клиенты Альфа-Банка могут совершать через мобильное приложение, банк не планирует отказываться от офисов. Phygital — это сочетание английских слов physical (физический) и digital (цифровой). По сути это промежуточный этап на пути к виртуальным офисам. 

“Мы постарались сделать отделение банка частью городской среды: на фасаде не используются объемные вывески и рекламные постеры. Это сделано, чтобы не перекрывать архитектуру городских зданий”, —  комментирует Татьяна Маковеева, руководитель phygital-офиса Альфа-Банка в Саранске. 

К новому формату офиса Альфа-Банк шел осознанно. Перед тем как создать этот проект, было рассмотрено 10 концепций. 
 

“Специальная проектная группа Альфа-Банка изучала опыт внедрения подобных проектов в разных странах. Мы посещали отделения банков Европы, были в Apple Store и в частных крупных компаниях Америки. Собрав лучший опыт успешных компаний, был создан phygital-офис.” —  подчеркнула Татьяна Маковеева.

Удобство отделения тестировали в Москве. В городе был построен картонный phygital-офис. Пятьдесят фокус-групп отрабатывали в нём клиентские пути и совершенствовали удобства.

Отсутствие очередей и вход по биометрии: что именно изменилось в новом офисе

О том, что помещение имеет отношение к банку, говорит лишь большая буква А на двери. В остальном это слегка похоже на зону коворкинга: современный стиль, удобное рабочее пространство, кофе-зона и отсутствие привычных банковских стоек. За ширмой находятся отдельные столики. Друг от друга их отделяют массивные вазоны с цветами — вроде бы все еще опенспейс, но уже более приватный. 

На входе посетителя встречает терминал: он распознает клиента по биометрическим данным, предлагает выбрать услугу и сразу сообщает менеджеру банка о вас: пол, возраст, с какой проблемой пришли.

Точность распознавания лица — 98%. Такой алгоритм взаимодействия доступен тем клиентам Альфа-Банка, кто загрузил свои биометрические данные в мобильное приложение и дал разрешение на их использование банку. 

Еще одна особенность phygital-офиса в том, что в нем не клиент идет к сотруднику, а наоборот. Посетитель выбирает любое удобное место в здании, будь-то кресло с мини-столиком или кофе-зона, и к нему подходит менеджер, который готов помочь с любым вопросом. 

Также в отделении есть зона с новыми банкоматами, которые помимо стандартных финансовых процедур, могут вам обменять валюту. Они работают 24/7. 

Одну из стен банка занимает большой встроенный шкаф. За его дверцами — гардероб, кулера, устройство для проверки и пересчета купюр. 

Примечательно, что в офисе почти нет расхода бумаги. Все договоры и соглашения с банком клиент может подписать электронно-цифровой подписью прямо в приложении. Там же документ будет и храниться. Благодаря такому походу, ежегодно отделение экономит до 10 тонн бумаги. Однако при необходимости можно запросить печатную версию документа с подписью сотрудника и печатью банка. 

Ещё одна фишка phygital-офиса — это то, что здесь не нужно стоять в очередях, вы можете запланировать визит в банк просто посмотрев в мобильном приложении загруженность отделения. Там же выбираете конкретное время посещения, к которому вас будут ожидать в отделении.

“В новых офисах гораздо выше пропускная способность, — говорит руководитель phygital-офиса Альфа-Банка в Саранске. — На одной и той же площади можно обслужить вдвое больше клиентов. В обычном отделении с фиксированным числом приемных окон и стационарными компьютерами люди зачастую вынуждены долго стоять в очереди. Мы же в случае повышенной нагрузки можем просто добавить сотрудников и существенно уменьшить время ожидания”.

Доработки для phygital-офисов расписаны на полтора года. Например, в следующем году посетитель сможет записаться к конкретному сотруднику в определенное время. В планах также доработка цифровой навигации и отказ от лишних гаджетов. 

В Саранске новый phygital-офис Альфа-Банка можно посетить по адресу: улица Коммунистическая, дом 52.